В Беларуси функционирует автоматическая система «Диспетчерская служба». Там обрабатываются претензии и заявки, поступившие на номер 115, интернет-портал «Мая Рэспубліка: 115.бел» и одноименное мобильное приложение. Правительство утвердило инструкцию по работе с претензиями и заявками, которые поступают через эти службы, пишет портал 1prof.by.
Согласно документу, претензии и заявки регистрируются в системе, каждой присваивается уникальный регистрационный номер. При этом указано, что при звонке на номер 115 максимальное время ожидания ответа оператора не должно превышать одной минуты, кроме случаев, когда заявки подаются в период аварий и других чрезвычайных ситуаций.
Зарегистрированные заявки передаются исполнителям. Претензии должны быть исполнены в сроки, установленные нормативными документами, в том числе техническими, а если такие сроки не установлены — в течение одного дня с момента регистрации претензии или определения организации-исполнителя.
Тот же порядок установлен и для выполнения заявок. Однако, если в регламентирующих документах конкретные сроки выполнения заявки не указаны, для ее исполнения отводится три рабочих дня с момента регистрации или определения исполнителя. В определенных случаях эти сроки можно продлить. Однако предельные сроки выполнения претензий и заявок не должны превышать сроки, установленные нормативными документами, а если такие сроки не установлены, то не более одного месяца.
Когда исполнитель выполнил заявку или претензию, в автоматизированной информационной системе ей присваивается статус «закрытая». После этого контакт-центр диспетчерской службы должен подтвердить качество ее исполнения. Для этого специалисты свяжутся с заявителем. Если заявка оставлена по телефону 115 — то ему позвонят, а если через сайт или мобильное приложение — пользователю предложат выставить оценку в своем личном кабинете.
Если в течение трех рабочих дней после того, как исполнитель закрыл заявку, поступит повторное обращение по этому же поводу, заявка открывается снова и автоматически ставится на контроль. Контроль осуществляют контакт-центры, местные исполкомы и руководители организаций, которые определены исполнителями. Контакт-центры еженедельно информируют облисполкомы и Мингорисполком о претензиях и заявках, которые не исполнили в установленные сроки.